Stel: bij een bepaalde patiënt is een operatie naar aanleiding van een hernia niet goed is gegaan.

Ziekenhuis A - medische score: ‘redelijk’ – personeel: vriendelijk
In ziekenhuis A is de medische score van de arts die de operatie heeft uitgevoerd ‘redelijk’. Naar aanleiding van de mislukte operatie neemt de arts, samen met het verplegend personeel, uitgebreid de tijd om de patiënt te vertellen hoe de operatie is verlopen. Hij beantwoordt kalm de vragen, toont inleving en begrip voor de vervelende situatie. Ook regelt hij voldoende nazorg voor de patiënt.

Ziekenhuis B – medische score ‘zeer goed’ – personeel: bot en gehaast
In ziekenhuis B is de medische score van de arts ‘zeer goed’. In dit ziekenhuis hebben operaties een bovengemiddeld resultaat. Deze arts heeft echter geen sterk gevoel voor communicatie. Is er bij een chirurgische ingreep toch wat misgegaan, dan legt de arts dit slecht uit en toont hij weinig inleving. Ook het verplegend personeel is druk en oogt niet betrokken bij de situatie.


Conclusie: is ziekenhuis A of B beter?
In welk ziekenhuis zou de patiënt liever behandeld worden? Of anders gezegd: welk ziekenhuis krijgt van de patiënt een hogere beoordeling? Waarschijnlijk ziekenhuis A. Maar is dat ziekenhuis dan ook het beste voor de patiënt?

In deze discussie vallen twee dingen samen: subjectieve patiëntperceptie (hoe ervaart de patiënt een ziekenhuis) en prestatie op basis van objectieve meetbare indicatoren (hoe presteert het ziekenhuis nou écht).  Hoe je deze twee onderdelen aan elkaar zou moeten relateren, is stof tot nadenken voor de gevorderde marktonderzoekbureaus.

Lees ook:

• Dit zijn 'gemiddeld' de beste ziekenhuizen van Nederland!
• Ziekenhuisonderzoek Wegwijs: 5 opmerkelijke zaken resultaten
• Winnaar Deventer Ziekenhuis: “Ons succes zit ‘m in de mensen”